COW Parfymeri ägs och drivs av Christian och Wenche Hughes som har arbetat över 30 år i branschen. Kunskapen om skönhetsprodukter och parfym har de fått genom sin bakgrund som make up-artister. De öppnade den första COW-butiken 1999 och inledde försäljningen på nätet 2006.

- Vi ville skapa en godisbutik för den moderna kvinnan och genom åren har vi blivit kända för att ha extremt kunnig och hjälpsam personal. Vårt team består av väldigt duktiga make up-artister. Vi jobbar alla tätt tillsammans och vidareutbildar oss kontinuerligt. I den nya nätbutiken hjälper vi dem som inte kan eller har tid att besöka våra butiker hjälp att hitta produkter som ger önskat resultat, säger Wenche Hughes.

Christian och Wenche har alltid varit extremt noga när de har valt ut produkter till sitt koncept. De vill bygga ett pussel av varumärken som kompletterar varandra. Ambitionen med nätbutiken har varit att hjälpa kunderna att hitta rätt skönhetsprodukt och doft utan att de behöver prova.

- Det är få nätbutiker som lyfter fram den väsentliga informationen om en parfym, det är vanligtvis bara varumärke och pris, så handlar inte våra kunder. Därför har vi byggt en navigering som lyfter fram doftfamiljer, doftgrupper och doftnoter. Man kan även enkelt hitta andra produkter från parfymören bakom den doft man gillar, säger Wenche Hughes.

hybris, en ledande leverantör av lösningar för omnikanalshandel, meddelade idag att 21DIAMONDS, ett nätbaserat detaljhandelsföretag specialiserat på att sälja specialtillverkade smycken lanserat i 18 länder under 2012 efter succén med att använda hybris för sin första webbshop 2011.

Webbplatsen var 21DIAMONDS enda försäljningskanal under 2011 och företaget ville utveckla en webbutik som var luxuös och erbjöd en service man kan förvänta sig av en exklusiv boutique och funktionalitet man kan förvänta sig av en världsledare inom området. Eftersom de ville lansera i god tid inför julen hade de mindre än 12 veckor på sig och valde därför att använda hybris Commerce Accelerator, hybris färdiga lösning som ger detaljhandlare möjlighet att snabb och enkelt bygga och underhålla en ehandelssite, full av finesser och fun ktionalitet.

hybris Commcerce Accelerator är en helt fungerande handelsplattform byggd på hybris Commerce ramverk. Den består av en i förväg konfigurerad grund med marknadens bästa funktionalitet för omnikanalshandel och med integrerad webb, orderhantering och call center-funktionalitet. hybris Commerce Accelerator kortar minskar både implementeringstiden och kostnaden och ger snabba och framgångsrika projekt.

”Vi lägger stor vikt vid den tyska smyckestillverkningskonsten” säger Emanual Schleussinger, CTO på 21DIAMONDS. ”Gjutning, polering och steninfattning görs av mycket skickliga proffs och varje smyckes kvalitet och äkthet måste verififeras innan smycket levereras. Vår webbshop måste uppvisa samma yppersta klass när det gäller kvalitet och omsorg som tilllverkningsprocessen. Vi använde hela ramverket i hybris Commerce Accellerator och det snabbade verkligen upp implementeringen och tog hand om många detaljer på ett enkelt sätt,” säger Schleussinger. ”Det gjorde att 21DIAMONDS kunde fokusera på kärnverksamheten dvs att sälja speciatillverkade smycken av hög kvalitet.”

En ny blogg, ett nytt tema och nya härliga bloggposter med fokus på grafisk design. Det är tanken med den här bloggen som jag tänker fylla med diverse nyheter, tutorials, videofilmer och annat smått och gott. Det blir en hel del om Adobe's produkter som Photoshop, Illustrator och InDesign som är de stora programvarorna för grafisk design, men också en hel del om typografi och copywrite som är väldigt viktiga för både print och webbdesign.

Jag hoppas du ska gilla den här bloggen :)

Det var i början av december förra året som jag och min fru bestämde oss för att köpa en ny soffa till vår nya lägenhet och efter att ha gjort lite research så föll valet på Trademax. Beställningen gick smidigt och vi begärde att få soffan levererad 4/1 på eftermiddagen då det var dags för inflytt i Märsta.

Orderbekräftelsen kom med preliminärdatum vecka 1, dvs precis den tid som vi begärt och allt såg bra ut. Efter jul la min fru till ytterligare en beställning och återigen såg allt bra ut. Efter nyår så ville vi dubbelkolla så allt var klart och fick beskedet att soffan hade blivit försenad och skulle komma i februari!

Nu är det inte katastrof att en vara blir försenad, speciellt över jul och nyår som i år var lite extra kaotiskt för många ehandlare, men att inte någon gång under de fem veckor som passerat mellan beställning och vår förfrågan dagarna innan leverans kunna kontakta kunden och meddela det är riktigt illa. Speciellt som informationen kom bara för att vi tog kontakt, inte Trademax.

Nåväl, en försenad leverans är inte jordens undergång, men att vänta ytterligare 4-5 veckor med ett tomt vardagsrum på helt ny ort 25 mil hemifrån kändes inte ok, så vi började ställa frågan om vad som gjorde att soffan blev försenad. Nu blev det lite märkligt...

Plötsligt började supporten att blanda ihop ordrarna och hänvisade till fel leverans (den som gjordes efter jul) som orsak till förseningen, sedan kunde deras system inte se varken orderdatum eller någon som helst orderinformation. Där kom det ett bekymrat veck i pannan på mig och jag fick uppfattningen att de satt och svamlade istället för att läsa mailen ordentligt och att de någonstans helt enkelt gjort ett misstag som påverkade min leverans.

Första regeln när du sitter i support är att var ärlig. Har det blivit en miss så säg det! Erbjud sedan en kompensation och sedan är situationen avklarad och kunden blir hyfsat nöjd. Istället misslyckas Trademax kapitalt och gör precis det som man absolut inte får göra: man slarvar och missar viktig information som gör kunden ännu mer irriterad.

Ok, jag är ju inte helt obekant med support då jag har jobbat med support i 15 år så jag tar tjuren vid hornen och ringer upp support för att reda ut begreppen. Efter 20 minuters väntetid (som inte direkt gör mig mer positivt lagd) så kommer jag fram till en uppenbarligt stressad dam. Jag förklarar mitt ärende och försöker vara så trevlig jag kan för jag vet att det är något som alltid uppskattas när man sitter i supporten.

Efter några försök att få fram information så ber damen att få återkomma när hon hunnit kollat med inköpsansvarige och även om det inte heller är något som uppskattas så är jag förstående och godtar den ursäkten med en huvudskakning och en stilla undran vad Trademax sitter på för system egentligen som inte kan få fram informationen åt supportpersonalen.

Under tiden jag väntar så mailar en annan supportpersonal att soffan ska komma in i veckan och sedan slussas ut till mig. Där ler jag svagt och förstår att Trademax har ett system som är illa anpassat för support om flera i personalen hanterar ärendet på olika sätt och utan hela historiken, men det låter ju godtagbart även om de fortfarande inte erbjuder en förklaring till varför soffan inte kommer på utsatt tid eller kompensation som ursäkt.

I det här läget så väger jag lite mellan att godta att soffan kommer lite sent trots allt eller om jag ska vara missnöjd med hela hanteringen. Då ringer damen som skulle återkomma upp och jag tänker att nu har Trademax chansen att släta över tidigare missar och återta mig som trogen kund! Allt som behövs är en ursäkt och en symbolisk kompensation för att vända hela situationen till något positivt för mig som kund...

Det börjar lysande för damen kommer ihåg att jag nämnt att jag har svårt att få in soffan då jag inte känner någon i Märsta än och det är 25 mil till närmaste bärhjälp. "vi har möjligheten att bära in din soffa åt dig..." Orden är som ljuv balsam och jag tänker för mig själv att där satt den. Trademax skulle lyckas vända en dålig situation till något riktigt bra där man lyssnat på kundens problem och erbjuder en lösning!!

"...det kostar 495:-" Pang. Den positiva känslan tvärdog och den ljuva känslan av att Trademax trots allt värdesätter mig som kund ersätts med någonting som kan liknas med att bita i en citron. Inte nog med att de missar leveransdatumet ordentligt, missar att ge någon som helst godtagbar förklaring till förseningen, helt glömmer att be om ursäkt...de har dessutom mage att fråga om det är ok att jag betalar 500:- extra för att bärhjälpen som fanns på plats på leveransdagen befinner sig 25 mil bort när soffan kommer två veckor försent.

Jag kan bara säga katastrof i fråga om kundvård från Trademax sida, även om jag har full förståelse för att supporten är överbelastad och det är kaos hos Trademax om man ska tro på de negativa omdömena som regnar ner över dem. Nu kanske jag tar lite extra illa vid mig eftersom jag jobbar med ehandel dagligen, både när det gäller supportfrågor och kundvård, men också rent marknadsföringsmässigt så jag vet att det Trademax gör är att de värderar mig som kund till ett värde under den knappa hundralapp som det kostar att bjuda på att bära upp min soffa. Det känns som en förolämpning rent ut sagt.

Så om jag ska ge ett råd till Trademax utifrån det här så är det:

• Kommunicera med era kunder. Saker händer och bara ni berättar det för kunderna så förstår vi det även om vi inte blir jätteglada.
  
• Kontrollera kommunikationen. Se till att håll koll på vem som säger vad till vem och låt inte kunden känna att ni inte har koll på kommunikationen för kan ni inte ens hålla koll på vad ni säger, hur ska kunden kunna lita på att ni hanterar pengar och leveranser? Ha ett bra supportsystem där allting noteras, från email till telefon till fysiska besök.
  
• Säg sanningen. Sitt inte och svamla och kom med halvhjärtade ursäkter. Säg som det är att ni tappade bollen rakt av och be om ursäkt. Det är det kunden vill höra.
  
• Läs alltid, alltid hela kundens mail och svara på varje enskild fråga! Kasta aldrig iväg ett halvt besvarat mail eller illa formulerat svar för det kommer att göra kunden än mer förbannad. Är det ett komplex ärende så ring istället eller ta det på chat om kunden föredrar det.
  
• Lös problemet! En kund skiter högaktningsfullt i vilka brister era system har eller vem som glömde faxa vad, det är ert problem. Se kundens problem och lös det så gott det går. Är det leveransproblem så mal inte på om varför utan fokusera på att få fram ett datum för när problemet kan lösas.
  
• Erbjud kompensation. En kund som är missnöjd sprider ringar på vattnet och varje liten klick med skit som ni får på er påverkar er försäljning, både direkt och indirekt. En missnöjd kund som ni kan omvända är värd varenda krona för den personen kommer med största sannolikhet att bli en ambassadör om ni sköter det rätt. Även om ni inte tjänar en enda krona på just den försäljningen så kommer ni att vinna tusentals kronor i det långa loppet.
  

Vi ska se om Trademax ser sitt misstag och hör av sig för att försöka omvända mig till en ambassadör för den möjligheten finns alltid fram tills dess att köpet är levererat, men då får de komma med något betydligt mer än bara bjuda på att bära upp soffan för det tåget har redan gått...

Även tandläkare erbjuder en form av medlemskap (försäkring) för dig och dina tänder. Ända upp till statliga Apoteket kan ge dig rabatt (synd och bra att Systembolaget inte har rabatter för medlemmar) och Coop försöker intala sina medlemmar att en smörfabrik har gjort dem till "ägare". Även porrklubbar (en kompis berättade, någon får bjuda mig på en porrklubb så jag kan ta reda på fakta) erbjuder samma form av VIP-medlemskap som flygbolagen gör.

Vilken av dessa har lyckats bäst med att bibehålla en kundlojalitet?

Jimi Wikman avslutade ett mycket bra blogginlägg på e-handel.se gällande kundlojalitet såhär:

"Det är hög tid att släppa tanken på att medlemsinformation är bara till för affärssystem och marknadsföring och se vilken nytta den har för kunden själv. Tänk inte utanför boxen, eller inuti boxen…strunta i boxen helt och hållet och fokusera på att knyta kunden närmare din verksamhet och bygg upp deras lojalitet".

Varför jag skriver detta inlägg är för att jag tänker styra Nattbutik.se mot lojala kunder som återkommer för mer än bara akuta köp (självklart är de flesta av våra kunder stamkunder).

Först måste vi försöka skilja på begreppen VIP och kundklubb.

Att låta kunden bli medlem gratis och få ta del av rabatter och erbjudanden kallas kundklubb (eller nåt, välj det ord som gör dig lycklig!). Denna form av medlemskap skapar inte de lojalaste kunderna men kan få kunden att komma handla någon gång. På så sätt får t.ex. handlare kundens nummer eller mail som framtida annonseringskanaler. Tanken är god men år 2013 verkar det som de alla lockar kunden med samma sorts annonser. Exempelvis får jag SMS från CityGross och ICA om veckans erbjudanden. Förutom att de ofta har samma sorts vara till lägre pris (svenskt nötfärs för 79kr/kg typ), så är det lägre priset inte alltid ett pris som får kunden att gå över lik för att få köpa produkten. Men det lockar en och annan.

VIP är något som flygbolag, dansklubbar och porrklubbar använder sig av. Oftast måste kunden betala för att få gå med eller på något annat sätt betala med en motprestation. Exempelvis, bjud in 3 vänner genom att ge oss deras mobilnummer/mailadress så får du komma in på Patricia (eller vilket annat hak som gör dig lycklig) gratis en kväll!

Ã…r 2013 måste företagen (utom bankerna för 8 miljarder i vinst på ett kvartal räcker inte för att ge mig rabatt på internetbanken TROTS att jag gör allt jobb och de har 1 anställd som fysisk måste godkänna alla transaktioner och som dessutom är ledig efter kl15 och på helgerna) (puh) börja sina medlemskunder lite mer. Skapa lojalare kunder genom att just uppmärksamma dessa med mer än att bara ge lägre pris på varor. Kunden måste få känna sig betydelsefull för att självmant vilja återvända för DINA varor och tjänster. Fråga mig inte hur du ska göra detta, Bara du vet.

Jag vet att jag vill skapa kundlojalitet genom att ge kunden det lilla extra som de inte kan få som en vanlig kund. Och jag skall ta betalt för det! För min firma kan en VIP-tjänst för våra kunder vara ett sätt att låsa kunden till oss.

Ett inte så noga genomtänkt idé är att t.ex. ta 500kr per år för kunden att bli VIP.

I deras VIP-medlemskap ingår förutom lite lägre pris för frakten även möjlighet att beställa mat från McDonalds och hemkörning av vin från typ Tyskland. ADHD är inte en förbannelse utan det är en välsignelse!

Tack.

"Jag är mycket nöjd med rekryteringen av Birgitta Elfversson som logistikchef för CDON Group. Genom rekryteringen av Birgitta stärker vi vår ledningsgrupp och kompetens inom logistik och supply chain, något som kommer att vara avgörande i vår strävan att långsiktigt säkerställa såväl kundnöjdhet som effektivitet och produktivitet i absolut toppklass"

Birgitta Elfversson kommer närmast från en tjänst som Vice President Retail Division på Dometic Group. Hon har även en omfattande erfarenhet av logistik och supply chain frågor från konsultbolaget McKinsey & Company. Birgitta tillträder sin tjänst senast i juni 2013.

Att leveranstider och logistik är något som de flesta ehandelsföretag har en liten fetish för är ingenting nytt, men Bubbleroom går nu i bräschen för ett ultrasnabbt leveransförfarande tillsammans med budfirman och fullservice-företaget Ryska Posten.

– E-handel växer mer och mer för varje år och vi ser nu även beställningar från mobil och surfplattor öka i en explosionsartad takt. För att ytterligare utmana fysisk retail så lanserar vi nu två timmars leverans, säger Svante Tegnér, vd för Bubbleroom.

För att ytterligare gå till ytterligheter så ska dessutom tjänsten vara gratis, iallafall till en början, och det finns planer på att introducera dress express i flera städer, men det är inte allt:

– Min personliga tro är att E-handel kommer bli större än fysisk handel inom tio år. Nyheter som denna i kombination med E-handelns överlägsna sortiment kommer att påskynda processen, säger Svante Tegnér.

Vi kan alltså räkna med flera nyheter från Bubbleroom under 2013 och det ser vi fram emot!

Gästbloggen är tillgänglig till alla VIP medlemmar och utvalda gäster, som därmed får benämningen "Gästbloggare" om ingen högre medlemsgrupp finns (tex VIP, Admin eller Moderator). För att bli en gästbloggare behöver du bara kasta ett PM till mig och begära att få bli en gästbloggare, svårare än så är det inte :)

För gästbloggare (och Admin/Moderator/VIP) kommer jag att skapa ett separat forum för just den här bloggen så vi kan diskutera hur Gästbloggen ska utvecklas och vilka gästbloggare vi ska bjuda in till vår gemenskap.

Ta chansen nu och få din röst hörd!

Det är inte förvånande att mobil annonsering är någonting som många ehandlare tittar extra på då det har en fantastisk genomslagskraft än så länge med 30% click rate, men vad tycker egentligen användarna om det? Adblock Plus som kommit till Android laddas ner för fullt, men efter att ha frågat användarna så vill bara 25% blockera annonser helt. Det har lett till att Adblock plus har en lite mildare hantering av mobila annonser så att "acceptabla annonser" visas trots allt.

Min teori är att mobil annonsering förmodligen kommer att följa samma negativa trend som fullskärms annonsering då annonsörer ofta är extremt fokuserade på kortsiktiga inkomster än att hitta en bra acceptansnivå online. Jag är osäker om mobilens begränsade skärmyta har möjlighet att återskapa fenomenet banner blindness som uppstått på fullskärm, men jag utesluter inte ett liknande fenomen.

Ett värre problem om vi ska tro på användarreaktionerna är SMS annonsering som upplevs som mycket mer oetiskt och irriterande. En tråd på Ehandelsgruppen på Facebook är ett bra exempel på hur illa det kan gå när ehandlare glömmer att SMS inte är email och att det är ett betydligt mer personligt och känslomässigt knutet media. Att skicka SMS utan möjlighet att avsluta tjänsten är kapitalfel och även om det kan ge kortsiktig vinst så påverkar det SMS som tjänst negativt i längden. Än värre blir det om personen som får SMS inte upplever att de har begärt SMS, något som verkar vara vanligare än tvärtom.

I en allt mer mobil värld så blir annonsering på mobilen allt viktigare för annonsörerna. Mobilen är också ett känsligt medium att annonsera på och vi är mindre benägna att acceptera kontakt som vi upplever som "icke önskvärda". Om vi sätter dessa två behov mot varandra så är en konflikt oundvikligt och det gäller för ehandeln som organisation att se till att mobil marknadsföring inte hamnar i samma fack som telefonförsäljning.

Mitt råd till alla som under 2013 ändå vill fokusera på mobil annonsering är att var inte blyg att fråga kunderna vad de vill ha! När det gäller SMS så finns det många positiva sätt att påkalla kundernas uppmärksamhet, speciellt lokalt, men det gäller att göra det på kundernas initiativ. Ge kunderna möjlighet att kontrollera vad de vill ha information om, när och i vilken form så kommer din SMS marknadsföring att bli en positiv effekt istället för tvärtom.

Vi ser att mobila kunder gärna tar emot erbjudanden i mobilen tex från Groupon och liknande och så länge vi känner att vi har kontroll över vad som skickas till oss så är det i de flesta fall någonting vi ser som positivt. Det är just känslan av kontroll som är det absolut viktigaste och erbjuder en ehandlare SMS av olika slag så måste mottagaren på ett enkelt sätt kunna hantera det, förslagsvis på en mobilanapassad sajt. Det måste vara enkelt att pausa, filtrera och avsluta SMS prenumerationer.

Under 2013 förutspår jag att fler svenska ehandlare kommer att börja med SMS annonsering och börja prova på mobil annonsering i den mån de har möjlighet. Jag tror till och med att många större ehandlare med rötter i retail kommer att prova den här vägen till och med innan de ens börjar fundera på konverteringsoptimering vilket är att kasta pengarna lite i sjön, men jag hoppas att jag har fel.

Det är lätt att dra slutsatsen att ehandel är framtidens handel eftersom näthandeln ökar hela tiden och butiksförsäljningen inte går riktigt lika bra. Niclas Heurlin förutspår att näthandeln kommer att slå ut jättegalleriorna för ingen vill handla där. Istället tror Niclas att näthandeln kommer att vara det som gäller i framtiden.

Mattias Pihlström är inte lika dyster i sin prognos utan ser en framtid där butikerna kommer att fungera både som visningshallar, försäljningskanaler och distribution. Jag gillar den tanken, men om näthandeln slår ut butikshandeln, hur ser den utopin ut och hur snart kan den förverkligas så det inte blir för sent att införa? Idag finns det redan initiativ som fungerar ganska bra, men om den prognosen ska bli verklighet krävs stora förändringar, framförallt när det gäller tankesätt hos företagen själva.

Själv tror jag att både Mattias och Niclas har både rätt och fel. Mattias har helt rätt att hämta i butik är nästa logiska steg och jag tror det kommer fler initiativ på den fronten under 2013. Samtidigt så kommer antalet butiker förmodligen att minska i takt med att näthandeln stärker sin position, så då betyder det att hämta i butik får en mindre betydelse ju längre företagen väntar. Det kommer också att ha olika värde beroende på placering, så utlämning i butik i storstäderna kommer att fungera väl, medan utlämning i butik på landsbygden där det kan vara ett par mil eller mer till närmaste butik inte kommer att fungera lika väl.

Vad det gäller tanken att stora köpcenter ska försvinna som Niclas är inne på så ser jag inte det som en risk på landsbygden, men kanske i storstäderna på sätt och vis. På landsbygden ser vi redan nu att allt fler köpcenter fokuseras och fungerar som landningsplatser för den stora massan som föredrar butikshandel. Skulle vi dessutom ha möjlighet att ha utlämning i butik på dessa köpcenter så tror jag att det skulle ge ytterligare attraktionskraft till dessa köpcenter.

I storstäderna så är frågan inte om jättegalleriorna kommer att försvinna, utan mer om vad som kommer att finns där. Idag är det dyrt att ha en lokal och i takt med att färre butiker har råd med de höga hyrorna så är det troligt att hyrorna kommer att falla. Det kanske till och med blir plats för fler butiker med mindre butiksytor för att passa nya köpbeteenden. Det kommer att ge utrymme för mindre, mer nischade butiker att ta plats. Det i sig gör att utbudet i köpcentren diversifieras, vilket gör att varje köpcenter blir mer unikt. Det gör även att de olika köpcentren kan konkurrera utbudsmässigt på ett helt annat sätt än idag.

Så kommer köpcentren att försvinna i takt med näthandelns framfart? Nej, jag tror det är en stark övertro på ehandeln såvida vi inte på något mirakulöst sätt löser direktleveranser till dörren 24/7 för det kommer alltid att finnas tillfällen när det är bekvämare att besöka ett köpcenter och handla direkt. Det finns även sociala aspekter och rent praktiska som behovet at känna och se varan innan köp, tidsaspekter och avstånd som gör att ehandel inte blir ett lämpligt alternativ.

Kan vi se den stora förändringen att butiker även fungerar som leveranscentraler för beställningar online så kommer det ytterligare stärka köpcentrens överlevnadschanser för om jag kan göra beställningar på 5 butiker och hämta alla varor i ett och samma köpcenter samtidigt som jag handlar mat och går och fönstershoppar med goda vänner så är det väldigt svårt att slå...

Anledningen till att jag delar upp skrivandet är precis som jag skriver i min ehandelsblogg nu på morgonen: jag vill fokusera på olika områden vid olika tillfällen och även ge läsare som dig möjligheten att välja vilka områden som du vill läsa om istället för att få alla möjliga olika saker i samma flöde.

Först ut är Ehandelsbloggen som nu finns i menyn under "Blogg" och efter det kommer det bloggar om Neurowebdesign, Grafisk Design och Frontendprogrammering. Eventuellt kan det bli en eller två bloggar till...jag klurar till exmepel på en blogg för Wordpress som istället för en ensam blogg blir en gruppblogg där ett antal utvalda medlemmar får möjlighet att skriva tillsammans.