We are all partially blind. There is a part of our eye that lack the ability to interpret the spectrum of light that it should then transfer to our brain to form images. This part of your eye is called scotoma, or the blind spot. Despite this physical fact you do not experience that a part of your vision is missing or even blurred. This is because your brain is compensation for this missing information by filling out the blanks with what it anticipates should be there.

We all spend our lives with a small portion of our visual experience made up, like a virtual reality that is created deep within our brain. When you consider this fact and the fact that you probably never ever considered that a small portion of the things you see may not really be there, or is slightly off because our brain guessed what should be there incorrectly for a split second...then perhaps you will open your mind to the possibility that what you see is not as certain that you think and that your brain have the ability to see far more than you think.

The way we see the world around us is for many the most important way we have to verify what we perceive as our reality, but have you ever experienced that despite being right where something happen you did not see it happen? This is called change blindness and it means that 

It is not your eyes that dictate what we see, they are just the organs that send interpreted information about wavelengths of light. It is in your brain that this information is constructed into images and it does not always do so in the way we would like it to depending on many different factors. In fact it is safe to say that even if a hundred people watched the same sunset it would still be one hundred different interpretations depending on the subjects mood, age, state of mind and a hundred other factors.

There are also a lot of information given through your vision that you remain unaware of. Information that is handled and processed in your subconscious that still have a lot of impact on how you respond to what you see. Body language, patterns, measurements like the golden ratio and what happens in our peripheral view. All of these bits of information is processed in your brain subconsciously and yet you make hundreds of decisions based on the result.

So in many ways what you believe you see may not be true at all, but rather a construct created by your mind based on information you are unable to access or control. Information that the brain can not process may simply be disregarded. Furthermore what you see may cause you to act on emotional impulses based on subconscious triggers, which in turn can make things that you look upon seem different than they actually are.

Imagine for a moment that all of this occur to you at every moment of your life and then consider the fact that you have an additional four senses that are susceptible to how your brain interpret the information you get from them. Now I ask you...what is reality and what is a construct of your brain?

Jag har varit kund hos ett företag som heter Configserver i många år och jag gillar deras tjänster. I veckan så skulle jag köpa en av deras tjänster och satte mig och tragglade igenom deras oändliga beställningsformulär och i sista steget så smäller PayPal upp en stor varning att något gått fel med deras tjänst och att jag får prova igen senare.

Självklart vill jag inte sitta och fylla i orderformuläret från 1996 som ger samma känsla som att försöka lämna in en K1 i inkomstdeklarationen om och om igen tills PayPal får tummen ur och fixar deras tjänst så jag mailar till sales och ber om lite hjälp. Svaret jag får är inte direkt vad jag förväntade mig:

Jag får alltså inte någon som helst hjälp eller indikation på att de är villiga att försöka lösa problemet utan de skyller helt enkelt på PayPal och ger mig kalla handen. Det är ett klassiskt exempel på hur kundtjänsten misslyckas helt med sin roll som försäljare. Istället för att försöka lösa ett problem så ger de en förklaring och tvår sina händer, trots att de med enkelhet skulle kunna processa mitt köp utan någon egentlig ansträngning då de redan har alla mina uppgifter och de bara behöver skicka en licensnyckel efter att jag manuellt skickat dem betalningen.

De har dessutom två betalningsalternativ och då PayPal har problem borde de har frågat om kortbetalning är ett alternativ som jag kan prova! Resultatet av detta väldigt ointresserade mailet är att jag som kund känner mig besvärande och oviktig vilket är precis motsatsen till vad sales eller supporten har som uppgift att skapa. I det här läget ska support eller sales försöka skapa känslan av att vara lyhörd, att kunden är extremt viktig och att man försöker lösa problemet. Det gör man för att effekten som kallas reciprosity ska uppstå så att kunden upplever att man står i en slags tacksamhetsskuld till sales eller support och därmed ändå genomför försäljningen eller stannar som kund.

Jag skickar en förvånad fråga tillbaka om det verkligen är det svar de vill ge en återkommande kund och efter en stund kommer ett lite bättre svar tillbaka:

Ok, det är inte mycket bättre för återigen så skyller sales ifrån sig och skyller på ett system som inte kan hantera manuella betalningar. Återigen så är det PayPal som är orsaken till att jag inte kan ge dem pengar, fast det egentligen är ett kasst system och bristande intresse att ens försöka hjälpa för att det kräver tid och engagemang. De erkänner också att de hade förutfattade meningar om vilket betalsätt jag föredrar, vilket är en dödssynd i supportsammanhang!

I supportsammanhang får man aldrig tro att man vet vilka behov en kund har, inte ens om man sitter på orderhistorik och en detaljerad bild av kunden från alla möjliga datakällor. Man måste ALLTID fråga kunden vilka behov denne har för risken är att det du tror är fel och då har du gett kunden intrycket att du inte är lyhörd och då blir kunden negativt inställd redan från början.

Som tur är för Configserver så är jag rätt hårdhudad och har själv gjort alla fel man kan när det gäller support under mina 15 år i supportsammanhang så jag kan le, skaka på huvudet och prova att beställa med kort istället, men Configserver bör nog se över sina e-handel för idag får de inte många rätt, varken på handlingsupplevelsen eller supporten. Tur att de har riktigt bra produkter så många ändå står ut och genomför köp bara för det...

Har du fler exempel på när supporten inte lyckats så bra? Jag vill jättegärna hör din historia!