Trademax behöver fundera lite extra på sin kundvård
Trademax är ett ehandelsföretag som har haft ett bra rykte, men som senaste månaderna fått flera arga kunder som är besvikna över Trademax bristande kundvård. Jag är en av de kunder som kunnat observera hur ett bra företag kollapsar under dåliga rutiner när det gäller kundvård efter att min soffa mystiskt försvann...
Det var i början av december förra året som jag och min fru bestämde oss för att köpa en ny soffa till vår nya lägenhet och efter att ha gjort lite research så föll valet på Trademax. Beställningen gick smidigt och vi begärde att få soffan levererad 4/1 på eftermiddagen då det var dags för inflytt i Märsta.
Orderbekräftelsen kom med preliminärdatum vecka 1, dvs precis den tid som vi begärt och allt såg bra ut. Efter jul la min fru till ytterligare en beställning och återigen såg allt bra ut. Efter nyår så ville vi dubbelkolla så allt var klart och fick beskedet att soffan hade blivit försenad och skulle komma i februari!
Nu är det inte katastrof att en vara blir försenad, speciellt över jul och nyår som i år var lite extra kaotiskt för många ehandlare, men att inte någon gång under de fem veckor som passerat mellan beställning och vår förfrågan dagarna innan leverans kunna kontakta kunden och meddela det är riktigt illa. Speciellt som informationen kom bara för att vi tog kontakt, inte Trademax.
Nåväl, en försenad leverans är inte jordens undergång, men att vänta ytterligare 4-5 veckor med ett tomt vardagsrum på helt ny ort 25 mil hemifrån kändes inte ok, så vi började ställa frågan om vad som gjorde att soffan blev försenad. Nu blev det lite märkligt...
Plötsligt började supporten att blanda ihop ordrarna och hänvisade till fel leverans (den som gjordes efter jul) som orsak till förseningen, sedan kunde deras system inte se varken orderdatum eller någon som helst orderinformation. Där kom det ett bekymrat veck i pannan på mig och jag fick uppfattningen att de satt och svamlade istället för att läsa mailen ordentligt och att de någonstans helt enkelt gjort ett misstag som påverkade min leverans.
Första regeln när du sitter i support är att var ärlig. Har det blivit en miss så säg det! Erbjud sedan en kompensation och sedan är situationen avklarad och kunden blir hyfsat nöjd. Istället misslyckas Trademax kapitalt och gör precis det som man absolut inte får göra: man slarvar och missar viktig information som gör kunden ännu mer irriterad.
Ok, jag är ju inte helt obekant med support då jag har jobbat med support i 15 år så jag tar tjuren vid hornen och ringer upp support för att reda ut begreppen. Efter 20 minuters väntetid (som inte direkt gör mig mer positivt lagd) så kommer jag fram till en uppenbarligt stressad dam. Jag förklarar mitt ärende och försöker vara så trevlig jag kan för jag vet att det är något som alltid uppskattas när man sitter i supporten.
Efter några försök att få fram information så ber damen att få återkomma när hon hunnit kollat med inköpsansvarige och även om det inte heller är något som uppskattas så är jag förstående och godtar den ursäkten med en huvudskakning och en stilla undran vad Trademax sitter på för system egentligen som inte kan få fram informationen åt supportpersonalen.
Under tiden jag väntar så mailar en annan supportpersonal att soffan ska komma in i veckan och sedan slussas ut till mig. Där ler jag svagt och förstår att Trademax har ett system som är illa anpassat för support om flera i personalen hanterar ärendet på olika sätt och utan hela historiken, men det låter ju godtagbart även om de fortfarande inte erbjuder en förklaring till varför soffan inte kommer på utsatt tid eller kompensation som ursäkt.
I det här läget så väger jag lite mellan att godta att soffan kommer lite sent trots allt eller om jag ska vara missnöjd med hela hanteringen. Då ringer damen som skulle återkomma upp och jag tänker att nu har Trademax chansen att släta över tidigare missar och återta mig som trogen kund! Allt som behövs är en ursäkt och en symbolisk kompensation för att vända hela situationen till något positivt för mig som kund...
Det börjar lysande för damen kommer ihåg att jag nämnt att jag har svårt att få in soffan då jag inte känner någon i Märsta än och det är 25 mil till närmaste bärhjälp. "vi har möjligheten att bära in din soffa åt dig..." Orden är som ljuv balsam och jag tänker för mig själv att där satt den. Trademax skulle lyckas vända en dålig situation till något riktigt bra där man lyssnat på kundens problem och erbjuder en lösning!!
"...det kostar 495:-" Pang. Den positiva känslan tvärdog och den ljuva känslan av att Trademax trots allt värdesätter mig som kund ersätts med någonting som kan liknas med att bita i en citron. Inte nog med att de missar leveransdatumet ordentligt, missar att ge någon som helst godtagbar förklaring till förseningen, helt glömmer att be om ursäkt...de har dessutom mage att fråga om det är ok att jag betalar 500:- extra för att bärhjälpen som fanns på plats på leveransdagen befinner sig 25 mil bort när soffan kommer två veckor försent.
Jag kan bara säga katastrof i fråga om kundvård från Trademax sida, även om jag har full förståelse för att supporten är överbelastad och det är kaos hos Trademax om man ska tro på de negativa omdömena som regnar ner över dem. Nu kanske jag tar lite extra illa vid mig eftersom jag jobbar med ehandel dagligen, både när det gäller supportfrågor och kundvård, men också rent marknadsföringsmässigt så jag vet att det Trademax gör är att de värderar mig som kund till ett värde under den knappa hundralapp som det kostar att bjuda på att bära upp min soffa. Det känns som en förolämpning rent ut sagt.
Så om jag ska ge ett råd till Trademax utifrån det här så är det:
Kommunicera med era kunder. Saker händer och bara ni berättar det för kunderna så förstår vi det även om vi inte blir jätteglada.
Kontrollera kommunikationen. Se till att håll koll på vem som säger vad till vem och låt inte kunden känna att ni inte har koll på kommunikationen för kan ni inte ens hålla koll på vad ni säger, hur ska kunden kunna lita på att ni hanterar pengar och leveranser? Ha ett bra supportsystem där allting noteras, från email till telefon till fysiska besök.
Säg sanningen. Sitt inte och svamla och kom med halvhjärtade ursäkter. Säg som det är att ni tappade bollen rakt av och be om ursäkt. Det är det kunden vill höra.
Läs alltid, alltid hela kundens mail och svara på varje enskild fråga! Kasta aldrig iväg ett halvt besvarat mail eller illa formulerat svar för det kommer att göra kunden än mer förbannad. Är det ett komplex ärende så ring istället eller ta det på chat om kunden föredrar det.
Lös problemet! En kund skiter högaktningsfullt i vilka brister era system har eller vem som glömde faxa vad, det är ert problem. Se kundens problem och lös det så gott det går. Är det leveransproblem så mal inte på om varför utan fokusera på att få fram ett datum för när problemet kan lösas.
Erbjud kompensation. En kund som är missnöjd sprider ringar på vattnet och varje liten klick med skit som ni får på er påverkar er försäljning, både direkt och indirekt. En missnöjd kund som ni kan omvända är värd varenda krona för den personen kommer med största sannolikhet att bli en ambassadör om ni sköter det rätt. Även om ni inte tjänar en enda krona på just den försäljningen så kommer ni att vinna tusentals kronor i det långa loppet.
Vi ska se om Trademax ser sitt misstag och hör av sig för att försöka omvända mig till en ambassadör för den möjligheten finns alltid fram tills dess att köpet är levererat, men då får de komma med något betydligt mer än bara bjuda på att bära upp soffan för det tåget har redan gått...
Det var i början av december förra året som jag och min fru bestämde oss för att köpa en ny soffa till vår nya lägenhet och efter att ha gjort lite research så föll valet på Trademax. Beställningen gick smidigt och vi begärde att få soffan levererad 4/1 på eftermiddagen då det var dags för inflytt i Märsta.
Orderbekräftelsen kom med preliminärdatum vecka 1, dvs precis den tid som vi begärt och allt såg bra ut. Efter jul la min fru till ytterligare en beställning och återigen såg allt bra ut. Efter nyår så ville vi dubbelkolla så allt var klart och fick beskedet att soffan hade blivit försenad och skulle komma i februari!
Nu är det inte katastrof att en vara blir försenad, speciellt över jul och nyår som i år var lite extra kaotiskt för många ehandlare, men att inte någon gång under de fem veckor som passerat mellan beställning och vår förfrågan dagarna innan leverans kunna kontakta kunden och meddela det är riktigt illa. Speciellt som informationen kom bara för att vi tog kontakt, inte Trademax.
Nåväl, en försenad leverans är inte jordens undergång, men att vänta ytterligare 4-5 veckor med ett tomt vardagsrum på helt ny ort 25 mil hemifrån kändes inte ok, så vi började ställa frågan om vad som gjorde att soffan blev försenad. Nu blev det lite märkligt...
Plötsligt började supporten att blanda ihop ordrarna och hänvisade till fel leverans (den som gjordes efter jul) som orsak till förseningen, sedan kunde deras system inte se varken orderdatum eller någon som helst orderinformation. Där kom det ett bekymrat veck i pannan på mig och jag fick uppfattningen att de satt och svamlade istället för att läsa mailen ordentligt och att de någonstans helt enkelt gjort ett misstag som påverkade min leverans.
Första regeln när du sitter i support är att var ärlig. Har det blivit en miss så säg det! Erbjud sedan en kompensation och sedan är situationen avklarad och kunden blir hyfsat nöjd. Istället misslyckas Trademax kapitalt och gör precis det som man absolut inte får göra: man slarvar och missar viktig information som gör kunden ännu mer irriterad.
Ok, jag är ju inte helt obekant med support då jag har jobbat med support i 15 år så jag tar tjuren vid hornen och ringer upp support för att reda ut begreppen. Efter 20 minuters väntetid (som inte direkt gör mig mer positivt lagd) så kommer jag fram till en uppenbarligt stressad dam. Jag förklarar mitt ärende och försöker vara så trevlig jag kan för jag vet att det är något som alltid uppskattas när man sitter i supporten.
Efter några försök att få fram information så ber damen att få återkomma när hon hunnit kollat med inköpsansvarige och även om det inte heller är något som uppskattas så är jag förstående och godtar den ursäkten med en huvudskakning och en stilla undran vad Trademax sitter på för system egentligen som inte kan få fram informationen åt supportpersonalen.
Under tiden jag väntar så mailar en annan supportpersonal att soffan ska komma in i veckan och sedan slussas ut till mig. Där ler jag svagt och förstår att Trademax har ett system som är illa anpassat för support om flera i personalen hanterar ärendet på olika sätt och utan hela historiken, men det låter ju godtagbart även om de fortfarande inte erbjuder en förklaring till varför soffan inte kommer på utsatt tid eller kompensation som ursäkt.
I det här läget så väger jag lite mellan att godta att soffan kommer lite sent trots allt eller om jag ska vara missnöjd med hela hanteringen. Då ringer damen som skulle återkomma upp och jag tänker att nu har Trademax chansen att släta över tidigare missar och återta mig som trogen kund! Allt som behövs är en ursäkt och en symbolisk kompensation för att vända hela situationen till något positivt för mig som kund...
Det börjar lysande för damen kommer ihåg att jag nämnt att jag har svårt att få in soffan då jag inte känner någon i Märsta än och det är 25 mil till närmaste bärhjälp. "vi har möjligheten att bära in din soffa åt dig..." Orden är som ljuv balsam och jag tänker för mig själv att där satt den. Trademax skulle lyckas vända en dålig situation till något riktigt bra där man lyssnat på kundens problem och erbjuder en lösning!!
"...det kostar 495:-" Pang. Den positiva känslan tvärdog och den ljuva känslan av att Trademax trots allt värdesätter mig som kund ersätts med någonting som kan liknas med att bita i en citron. Inte nog med att de missar leveransdatumet ordentligt, missar att ge någon som helst godtagbar förklaring till förseningen, helt glömmer att be om ursäkt...de har dessutom mage att fråga om det är ok att jag betalar 500:- extra för att bärhjälpen som fanns på plats på leveransdagen befinner sig 25 mil bort när soffan kommer två veckor försent.
Jag kan bara säga katastrof i fråga om kundvård från Trademax sida, även om jag har full förståelse för att supporten är överbelastad och det är kaos hos Trademax om man ska tro på de negativa omdömena som regnar ner över dem. Nu kanske jag tar lite extra illa vid mig eftersom jag jobbar med ehandel dagligen, både när det gäller supportfrågor och kundvård, men också rent marknadsföringsmässigt så jag vet att det Trademax gör är att de värderar mig som kund till ett värde under den knappa hundralapp som det kostar att bjuda på att bära upp min soffa. Det känns som en förolämpning rent ut sagt.
Så om jag ska ge ett råd till Trademax utifrån det här så är det:
Kommunicera med era kunder. Saker händer och bara ni berättar det för kunderna så förstår vi det även om vi inte blir jätteglada.
Kontrollera kommunikationen. Se till att håll koll på vem som säger vad till vem och låt inte kunden känna att ni inte har koll på kommunikationen för kan ni inte ens hålla koll på vad ni säger, hur ska kunden kunna lita på att ni hanterar pengar och leveranser? Ha ett bra supportsystem där allting noteras, från email till telefon till fysiska besök.
Säg sanningen. Sitt inte och svamla och kom med halvhjärtade ursäkter. Säg som det är att ni tappade bollen rakt av och be om ursäkt. Det är det kunden vill höra.
Läs alltid, alltid hela kundens mail och svara på varje enskild fråga! Kasta aldrig iväg ett halvt besvarat mail eller illa formulerat svar för det kommer att göra kunden än mer förbannad. Är det ett komplex ärende så ring istället eller ta det på chat om kunden föredrar det.
Lös problemet! En kund skiter högaktningsfullt i vilka brister era system har eller vem som glömde faxa vad, det är ert problem. Se kundens problem och lös det så gott det går. Är det leveransproblem så mal inte på om varför utan fokusera på att få fram ett datum för när problemet kan lösas.
Erbjud kompensation. En kund som är missnöjd sprider ringar på vattnet och varje liten klick med skit som ni får på er påverkar er försäljning, både direkt och indirekt. En missnöjd kund som ni kan omvända är värd varenda krona för den personen kommer med största sannolikhet att bli en ambassadör om ni sköter det rätt. Även om ni inte tjänar en enda krona på just den försäljningen så kommer ni att vinna tusentals kronor i det långa loppet.
Vi ska se om Trademax ser sitt misstag och hör av sig för att försöka omvända mig till en ambassadör för den möjligheten finns alltid fram tills dess att köpet är levererat, men då får de komma med något betydligt mer än bara bjuda på att bära upp soffan för det tåget har redan gått...