I am rebuilding this site (click to read more)
Jump to content

My Swedish Blog

This is my Swedish blog that is slowly getting updated from my old Wordpress page. I will continuously rebuild it here from scratch, which will take quite a lot of work to be honest, so be patient!
Show all categories

Nu börjar mitt arbete ge frukt och jösses vilken vecka!

Ännu en vecka på fantastiska Brightstep är till ända och den senaste tidens projektmadness börjar tunnas ut till ett mer överskådligt projektläge. Samtidigt så börjar mitt arbete så smått synas på nätet...
 
Veckan som varit började som så ofta med ett möte i Stockholm där jag gick igenom detaljerna för ett projekt som börjar i slutet på nästa vecka. Det blir ett lite annorlunda projekt som ligger lite på sidan av det som Brightstep brukar jobba med, men det kommer att bli riktigt spännande. Jag har redan gjort ett kort uppdrag för kunden som snart kommer att synas på deras hemsida och jag ser fram emot att få sätta tänderna i deras övriga design! Lite extra kul är det att mitt arbete kommer att påverka företagets internationella profil till viss del också och inte bara i Sverige.
 
Veckan fortsatte med hårt arbete att ta fram en ny design för en kund som även om de är i e-handelsbranschen så är det ingen ehandel som ska analyseras och designas om. Så det var trevlig omväxling att skissa på en "vanlig" webbplats igen. Jag fick en flygande start och gick in i ett skönt inspirerat läge (som höll i sig till 03 som vanligt). På fredagen var det presentation av analysen gjord på den gamla webbdesignen och presentation av designförslaget. Det är alltid lite spännande att presentera nya designförslag, men presentationen gick bra (jag är riktigt nöjd med min Powerpointpresentation) och kunden gav klartecken att köra vidare med övriga designarbetet. Det kändes extra skönt då det är ett kort uppdrag som ska vara klart redan nästa vecka för min del och sedan lämnas över till programmerarna.
 
En tredje kund la fram ett nytt designförslag efter att designen godkänts för ett par veckor sedan och normalt så kan det bli lite problematiskt då jag antingen måste bli den där sura designern som tjatar om användbarhet och användarupplevelse eller så får jag helt enkelt släppa det och istället försöka ge kunden den vision som han eller hon har så att övriga utvecklingen inte blir lidande. Lyckligtvis så har kunden en av de bästa projektledarna jag någonsin jobbat med som verkligen förstår hela processen och nu pratar jag inte bara om designprocessen, utan hela utvecklingsprocessen på ett helt otroligt sätt. Det gör att situationen inte alls känns problematiskt utan faktiskt ganska kreativt då vi får vända på designen ett par vändor till och kan då förädla designen ytterligare. Lite bakvänt är det att designern pratar försäljning  och e-handlaren design, men så kan det vara ibland!
 
Igår så var det lite upp och ner när jag skulle hemåt från Stockholm för SJ hade problem med sin online bokning så jag missad först ett tåg då det tog för lång tid och tåget blev fullbokat och sedan höll på att missa även nästa. 30 minuter i sträck försökte jag boka biljett och sedan sprang jag ner till centralen för att försöka lösa biljett där, men det gick ju inte med 50+ före inne på SJ och 10+ i kö vid varje automat. Det fick bli en biljett på tåget och då var det bara förstaklass som fanns kvar. Som tur var slapp jag iallafall hoppa runt med mina inflammerade knän och kom hem i hyfsad tid trots allt.
 
På vägen hem så såg jag att Ehandel.se lagt ut en artikel om Klarnas nya supertjänst och jag undrar om jag kan ha gett lite input på delar av den i samband med min föreläsning på Klarna i november... Förmodligen inte, men det vore ju lite kul om det var så!  Sedan hade de även en artikel om Trygg E-handel med alltid eminenta Bosse  (Bo Lindell) och ödmjuka Johan Frykendahl som berättade lite om arbetet med nya Trygg E-handel vilket kändes extra spännande just nu av olika anledningar och inte bara för att Bo Lindell är direkt ansvarig för att jag sitter där jag sitter idag karriärmässigt.
 
Slutligen så har en kund som jag gjorde analysarbete åt i början på året börjat implementera några av de ändringar jag föreslog. Jag ska skriva om det lite senare när kunden hunnit se över och godkänt mitt inlägg. Jag kan säga att det är extra kul att se frukterna av mitt arbete och höra kunderna berätta att de fått beröm för förändringarna!
 
Så, med det så är en vecka avklarad och jag kan nu koppla av ett par dagar innan det är dags att gå all-in i en mycket hektisk vecka innan det är dags att flyga till London för tre dagars utbildning i PET (Persuasion, design and Trust)!
Jimi Wikman
💫 Jimi Wikman

Kan Pinterest få e-handelare att förstå vikten av bra produktfoto?

Pinterest är nu ett av världens mest populära tjänster och allt fler e-handelare börjar försöka utnyttja Pinterest till att driva trafik till sina webbplatser, med varierande resultat. Frågan är om Pinterest kan få e-handlare att förstå vikten av bra produktfoton?
 
Att bra produktfoton är viktiga är något som vi inom designbranschen vetat i många år eftersom det har reklambranschen bevisat om och om igen. Tyvärr så fortsätter många e-handlare att lägga upp produktbilder som är rent illustrativa snarare än attraherande. Precis som i fysisk butik så vill vi hänföras av produktens kvalitet och vi vill vända och vrida på produkten så vi kan övertala oss att produkten är prisvärd och att det faktiskt är något vi vill ha. Att därför bara ha en beskrivande produktbild begränsar kundens möjlighet att bedöma produktens kvalitet och den säljande känslan uteblir oftast.
 
I en fysisk butik spelar inredning och produktplacering stor roll för att skapa den säljande känsla som får produkten att flyga av hyllorna, men det är ofta en reklamkampanj eller en situation där vi sett produkten i ett visst forum som får de riktiga storsäljarna att uppstå. Anledningen är att produkten då sätts i ett perspektiv vi kunder kan identifiera oss med. Det finns till exempel en anledning till varför butikerna placerar sina produkter på skyltdockor eller i en miljö som ska spegla produktens naturliga användningsmiljö.
 
I en e-handelbutik så spelar designen en stor roll förvisso, precis som inredningen i en butik, men den är inte lika flexibel som i en fysisk butik och utrymmet för att skapa säljande känslor är betydligt mer begränsat. För mycket laborerande med associativ design kan skapa en förvirrande webbplats, speciellt om produktutbudet är brett. Därför är det viktigt att ha produktbilder som kunderna kan använda för att "känna på produkten" och produktbilder som sätter produkten i en associativ miljö i samband med personer vi kan identifiera oss med.
 
Om vi tittar på Pinterest och vilka produktbilder som pinnas där så är det så kallade moodbilder, dvs bilder som uttrycker känslor i olika former, som dominerar. Det finns inte så många beskrivande bilder av typen som ofta läggs upp på annonsplatser som blocket och Tradera. Det är för att vi behöver en motivering till att lägga upp en bild, den ska tilltala oss på något sätt så att vi upplever att det är värt ansträngningen att lägga upp bilden på Pinterest till exempel. Samma sak gäller när vi beslutar oss för att köpa något där produkten måste fylla ett behov, riktigt eller upplevt.
 
Genom att studera vilka typer av bilder som läggs upp på Pinterest så kan vi lära oss mer om vilka typer av bilder som påverkar kunder på besök hos en e-handelssajt. Genom att kombinera bilder som påverkar kundernas känslor positivt genom associativa kvaliteter som vi kan identifiera oss med och bilder som är beskrivande så kan vi bättre fånga kundens behov att bli attraherad av produkten och behovet att känna på produkten för att undersöka dess kvalitet.
 
Idag läggs många bilder ut ensamma eller i sällskap med ett fåtal bilder som oftast är beskrivande med vit bakgrund och skrämmande ofta utan en person som använder produkten eller en associativ miljö att knyta produkten till. Jag hoppas att fler e-handlare tittar på Pinterest och försöker förstå vad kunderna lägger upp där och sedan tar den erfarenheten med sig in i deras e-handel för att på så sätt få en mer attraktiv och säljande e-handel.
 
Hur använder du produktfoto för din E-handel?
Har du tips på e-handlare som är bra eller dålig på produktfoto?
 
Dela med dig!
Jimi Wikman
💫 Jimi Wikman

Allt du tror dig veta om mobil e-handel är (förmodligen) fel

Den mobila revolutionen är inte här, den har redan passerat och vi befinner oss nu i gränslandet mellan den digitala revolutionen och den mobila. Precis som skiftet mellan den digitala revolutionen och informationsrevolutionen så är allt upp och ner och ingenting är säkert...
 
När den digitala revolutionen slog igenom på 90-talet så vändes allt vi trodde oss veta om information och utformning av information på ända. Typografin, dvs konsten att utforma texter användes under mer än ett decennium på samma sätt som i tryckt form innan vi började lära oss att digital information hade helt andra regler än information i tryck. Det tog mer än 15 år innan vi på allvar började funderar på användbarhet och ytterligare 5 år innan de psykologiska faktorerna i webbdesign började bli ett utvecklat område.
 
Idag så är vi mitt inne i brytpunkten mellan traditionell digital information och mobil digital information och lika säkert som att vi var helt ute och cyklade 1990 så är vi helt ute och cyklar idag när vi försöker anpassa de kunskaper vi har om utformning av digital information till mobila medier. Precis som för 20 år sedan så kommer vi att famla oss fram i våra försök att skapa rätt form för mobila medier och precis som för 20 år sedan så är det tradition och invanda beteenden som kommer att bromsa utvecklingen.
 
Den mobila revolutionen har kommit och gått, men det är med introduktionen av smartphones som vi digitala nördar börjat förstå vad som är på väg att hända. Unga idag är uppväxta med mobila enheter och även om smartphones gör att vi som växte upp under den digitala revolutionen nu är med på tåget så måste vi förstå att det är inte smartphones som är grunden till den mobila revolutionen. Det är bara en brygga mellan den digitala och den mobila revolutionen.
 
Den bryggan är det som får oss gamla stofiler att designa mobila lösningar med de kunskaper och erfarenheter vi har om digitala medier, men precis som tidigare så betyder det också att vi använder gamla kunskaper som inte är anpassade för ett nytt medium med helt nytt beteendemönster. Gamla sanningar är idag som bortblåsta på mobila enheter och vi erfarna (läs gamla) webbdesigners kommer att fortsätta skapa lösningar för mobila enheter som inte är anpassade för den mobila generationens behov.
 
Vi befinner oss i en helt ny tid och som webbdesigner är det en spännande och plågsam tid där varje dag blir ett äventyr med nya upptäckter och smärtsamma realisationer när vi måste "kill our darlings" i vår resa mot att förstå den mobila enhetens förba...förlovade land.
 
Välkommen till den Mobila vilda västern!
Jimi Wikman
💫 Jimi Wikman

Facebook köper Instagram

Facebook köper Instagram, den populära fotoappen, för 1 miljard dollar. Bortsett från att prislappen är vansinnig så är det mest intressanta med köpet allt gnäll som uppstått.
 
1 miljard dollar för en fotoapp är vansinnigt mycket pengar och man kan undra hur tusan någon ska kunna tjäna så mycket pengar på Instagram så det är värt det. Det luktar Skype lång väg, men Facebook har pengar att spendera och vem vet...kanske finns det en finansiell vinst även om jag inte ser den idag.
 
När köpet annonserades så tog det inte lång tid innan gnällandet började. Allt från syrliga kommentarer om att Facebook snart äger allt relaterat till människors ansikten online till rent elaka kommentarer om att Instagram nu går samma öde som Gowalla till mötes.
 
Frågan blir iallafall samma som med Gowalla, vad ska Facebook göra med Instagram och hur ska de tjäna pengar på uppköpet? Lite måste jag iallafall gilla Jocke's underbara kommentar;


Lunarstorm köpte bilddagboken och nu köper Facebook Instagram
Jimi Wikman
💫 Jimi Wikman

Dagens nyheters betalvägg upprör, men jag har svårt att förstå varför?

Idag noterade jag att Jocke blivit upprörd över DN's nya betalvägg som stänger innehållet på Dagensnyheter.se efter 24 timmar och därefter bara kan läsas av inloggade prenumeranter, men jag kan inte riktigt förstå varför?
 
Att nyhetsmedia stänger portarna är tråkigt förstås, men jag undrar mest varför det tagit så lång tid egentligen? Jocke är kanske mest besviken och jag kan ju förstå varför,men det lät likadant när Spotify kapade sin gratistjänst (inte av Jocke, utan av allmänheten). Idag betalar vi för Spotify eller så har vi hittat andra alternativ och jag ser inte så många som klagar längre.
 
Att nyhetsmedia nu börjar stänga sina tjänster och kräva betalning känns som det varit på väg länge, men man har varit för feg för att ta steget. Personligen ser jag inget konstigt med att nyheter kostar pengar och jag ser det snarare som generöst att faktiskt tillåta 24 timmars gratisfrossande innan godisburken stänger sig.
 
Att DN nu stänger portarna på det här viset gör även att de nu måste leverera nyheter som ger tillräckligt mervärde så att de får några som faktiskt vill betala för nätvarianten för det finns en viss risk att om kvaliteten inte är tillräckligt hög så kommer nätvarianten att självdö. Det blir en riktig utmaning för Expressen och andra som förväntas följa DN's väg.
 
Jag ser inte riktigt varför Jocke med andra blir upprörda även om jag förstår deras frustration att länkar till DN leder till en uppmaning om att logga in eller köpa prenumeration efter 24 immar. Det blir ju lite tråkigt förstås, men alla som är prenumeranter kan följa länken som vanligt och alla andra lär sig med tiden att en länk till DN är inte värt att följa.
 
Jag tror inte att Jockes förutsägelser om att DN genom detta skulle få problem med återväxt, snarare tvärtom. Vad det gäller demokrati så ser jag inte hur det skulle vara någon fara att nyhetsmedia tar betalt för sin information? Vi klarade oss fint innan Internet och då kostade tidningarna pengar, idag får vi 24 timmar att ta del av informationen helt gratis?
 
Visst svider det att inte längre få bra nyheter gratis, men vad är 199:-/månad om nyheterna är värda att läsa?
Jimi Wikman
💫 Jimi Wikman

En ny start...igen.

Nu är Mortfiles äntligen uppgraderad igen och det är dags att börja jobba med den nya inriktningen på Mortfiles. Jag siktar på en mer fokuserad portal med många godsaker!
 
Mortfiles är förändrat i grunden och jag kommer därför att fokusera betydligt mer på webbhotellet och resursdelen än tidigare. Jag har en hel del skojiga saker som jag nu kan genomföra som som en Wordpress portal och en twitterlista, men först ska webbhotellsdelen där kundcentret ska byggas om en del.
 
Jag kommer även att sätta igång med bloggandet här igen med allt vad det innebär, så räkna med en hel del bloggposter som kommer framöver. Jag ska även se över möjligheten att låta medlemmarna blogga också, eller snarare se till att det går att importera och exportera till och från bloggen. Idag fungerar det hyfsat att importera iallafall.
 
Jag har så många saker jag vill göra, men det får ta den tid det tar. Först ska grunderna läggas och sedan kan jag jobba på godsakerna
Jimi Wikman
💫 Jimi Wikman

Att ändra layout så att utcheckningen fyller innehållet - för och nackdelar

En trend som finns inom e-handeln är att ändra layouten i utcheckningen så att den sträcker sig över hela innehållet. Tanken är att det ska ta bort saker som kan distrahera besökaren från att genomföra ett köp, men det finns nackdelar med en sådan utcheckningsdesign.
 
Tanken att ta bort det som kallas för easy-out, dvs möjligheter att avbryta ett köp utan att få dåligt samvete är någonting jag alltid rekommenderar eftersom varje möjlighet att avvika från att genomföra ett köp minskar oddsen för att ett köp faktiskt kommer att genomföras. Så att ta bort den typen av information och länkar som kan fungera som easy out borde vara optimalt i ett utcheckningsflöde, men om informationen eller länkarna hör till navigeringen, då blir det inte lika självklart längre.
 
Problemet ligger i att vi är väldigt känsliga för förändringar, vilket kan förklaras av att vår gammelhjärna registrerar förändringar som ett möjligt hot. När vi ändrar i headern framförallt, men även i grundstrukturen, på en sida så är det en stor förändring och vår hjärna kommer att skicka ut en varningssignal om att någonting har ändrats och att vi måste vara försiktiga utifall ändringen beror på någonting som kan vara ett hot.
 
Så i en situation där vi till exempel har använt oss av en sidebar genom hela sajten och sedan tar bort den i kassasteget så kommer hjärnan att registrera det som en förändring. Om sajten endast använder sidebaren för att presentera navigering så kommer vi att reagera på att delar eller hela vår förmåga att röra oss på sajten helt plötsligt försvinner. Amazon är duktiga på det här och låser besökaren fullständigt så att den enda möjligheten att ta sig från checkout är att använda webbläsarens tillbaka funktion!
 
Vi människor vill inte känna oss tvingade eller låsta till olika saker, vi vill känna att vi har valmöjlighet även om det är något som vi inte kommer att utnyttja. I en butik till exempel så kan vi när som helst avbryta köpprocessen, men väldigt få gör det när vi väl står där vid kassan. I kön till kassan är det några som avbryter sina köp, men de är också få i jämförelse med antalet som genomför sina köp.
 
På samma sätt fungerar det i en utcheckningsprocess. Några kommer att avbryta sina köp på samma sätt som de som står i kön, dvs man ser att klockan dragit iväg, man kommer på att man inte har råd trots allt eller man blir osäker på om köpet verkligen är så bra somna  först trodde. Inga av dessa beslut att avbryta köpet beror på att sajten erbjöd en easy out i form av en navigering eller liknande utan det beror på att utcheckningen tappar fart av någon anledning och kunden stannar därför upp och börjar tänka på annat än att genomföra sitt köp.
 
Det blir därför viktigare att jobba på att skapa en utcheckningsprocess som är så snabb som möjligt och kräver så lite som möjligt av kunden så att det finns så lite utrymme som möjligt för kunden att komma på andra tankar och därför avbryta sitt köp. Det gäller att hålla sidans Trust så hög som möjligt och att reducera så många delar av e-handeln som kan skapa tvivel som möjligt innan och under utcheckningsprocessen samt att se till att den rutschkana  som utcheckningen bör likna är tillräckligt brant och hal för att det inte ska bli flacka partier eller friktion.
 
Att ändra layout medför med andra ord både för och nackdelar beroende på hur sajten är uppbyggd. En sajt med huvudnavigeringen i headern kan utan större problem ta bort sidebar och därmed använda hela sidans bredd i utcheckningen, men en sida med huvudnavigeringen i sidebar bör inte göra det. I inget fall är det att rekommendera att göra några ändringar i headern.
Jimi Wikman
💫 Jimi Wikman

Comhem visar stora variationer i sin support

Idag när jag betalade mina räkningar så dök Kanal 11 och sjuan upp igen på fakturan, fast jag har abonnemang där det tjänsterna ingår. Jag har flera gånger mailat in till support, men aldrig fått något svar, men jag tänkte ge dem en chans till...
 
Återigen mailar jag in till support efter att ha svurit högt när jag navigerade mellan mina sidor och informationssidor på Comhem och varje gång får logga in igen (seriöst Comhem, hur svårt är det att lägga en förbaskad coookie så jag slipper hålla på på det viset?!). Jag passar även på att kasta en fråga till @comhemab på twitter, bara för att se om jag får svar därifrån trots att klockan är mycket.
 
Jag får faktiskt svar från båda efter ganska kort tid, men med ganska olika resultat.@comhemab är alltid väldigt serviceminded och jag får som alltid uppmaningen att skicka ett DM på Twitter med information så ska de kika på mitt ärende. Från kundtjänst får jag följande:

Om jag tyckte Configserver svarade slappt så hamnar det här snäppet högre för här har man inte ens försökt låtsas bry sig ens. Det här är så dåligt bemötande att jag på allvar funderade på om jag skulle byta leverantör, vilket är absurt. Kombinationen av ett system som är uruselt när det gäller användarupplevelse (seriöst...fixa cookies nu!) och ett nonchalant svar från support gör alltså att jag reagerar helt uppåt väggarna, vilket faktiskt är ett vanligt problem i support sammanhang där man inte riktigt har koll på hur man ska agera gentemot kund.
 
När jag nu sitter och är riktigt irriterad så kliver@comhemab in och gör precis allt rätt. De löser problemet, ber om ursäkt och önskar en trevlig dag. Tre snabba rätt av tre möjliga och ett leende växer på min så tidigare så bittra nuna. Jag är plötsligt inte längre avigt inställt eller känner att Comhem är irriterande eller att de inte lyssnar, istället känner jag mig speciell och att jag får riktigt bra service och allt det för att en person lyssnar, uppfattar problemet, löser problemet och ber om ursäkt för det inträffade.
 
Comhem har ett uruselt supportsystem som är anpassat för Comhem's behov, inte deras kunder. Det är en väldigt farlig och olycklig supportsituation eftersom det triggar folk att lämna Comhem för ett företag där de känner sig bättre bemötta.
 
I skarp kontrast sitter@comhemab och gör precis allt rätt. Här är kunderna i fokus, man lyssnar och löser problemen. Dessutom gör man det på kundernas villkor, där kunderna finns och man gör det med precis rätt attityd!
Jimi Wikman
💫 Jimi Wikman

I måndags var det premiär för min mac och den var perfekt!

I måndags var jag iväg till en kund för att presentera ett nytt checkoutflöde och det betydde också att det var första gången jag skulle göra en presentation med min nya Macbook Air så jag var lite osäker på hur den fungerade, men det gick alldeles utmärkt!
 
I måndags var jag iväg till en kund som jag inte träffat tidigare, men som min chef Mattias jobbat med ett tag. Mitt uppdrag för kunden var att skapa ett nytt utcheckningsflöde,vilket har varit en stor utmaning, men det är en annan historia. Tanken var att jag skulle göra en presentation av det nya flödet på min nya Mac, vilket kändes lite pirrigt då jag inte haft så lång tid att skola om mig på hur min mac fungerar.
 
Jag hade inte heller haft tid att testa hur macen fungerar när det gäller att koppla ihop sig med en extern skärm eller hur PDF filer beter sig, men jag behövde inte oroa mig. Mötet gick utmärkt och min mac uppträdde precis så fantastiskt som jag hoppades när jag köpte den. Faktum är att varje dag så blir jag mer och mer förtjust i min mac, både som arbetsverktyg och som privat skrivmaskin. Den är lätt och smidig att ta med sig (den väger hälften av min Dell) och ju mer jag lär mig om kortkommandon desto mindre saknar jag snabbknapparna på PC datorerna.
 
Kort sagt är jag mycket nöjd med min Macbook Air " data-cke-saved-src=
Jimi Wikman
💫 Jimi Wikman

Konsten att tappa en kund med slapp support

Det fins ingenting så förödande för försäljning som att få ett dåligt bemötande och det gäller såväl i köptillfället som i support ärenden efter eller före ett köp. Här är historien om hur ett företag missar målet helt med sin support.
 
Jag har varit kund hos ett företag som heter Configserver i många år och jag gillar deras tjänster. I veckan så skulle jag köpa en av deras tjänster och satte mig och tragglade igenom deras oändliga beställningsformulär och i sista steget så smäller PayPal upp en stor varning att något gått fel med deras tjänst och att jag får prova igen senare.
 
Självklart vill jag inte sitta och fylla i orderformuläret från 1996 som ger samma känsla som att försöka lämna in en K1 i inkomstdeklarationen om och om igen tills PayPal får tummen ur och fixar deras tjänst så jag mailar till sales och ber om lite hjälp. Svaret jag får är inte direkt vad jag förväntade mig:

As that is a PayPal error there is nothing we can do about it. You

should follow the instructions in the error and try again later.
Jag får alltså inte någon som helst hjälp eller indikation på att de är villiga att försöka lösa problemet utan de skyller helt enkelt på PayPal och ger mig kalla handen. Det är ett klassiskt exempel på hur kundtjänsten misslyckas helt med sin roll som försäljare. Istället för att försöka lösa ett problem så ger de en förklaring och tvår sina händer, trots att de med enkelhet skulle kunna processa mitt köp utan någon egentlig ansträngning då de redan har alla mina uppgifter och de bara behöver skicka en licensnyckel efter att jag manuellt skickat dem betalningen.
 
De har dessutom två betalningsalternativ och då PayPal har problem borde de har frågat om kortbetalning är ett alternativ som jag kan prova! Resultatet av detta väldigt ointresserade mailet är att jag som kund känner mig besvärande och oviktig vilket är precis motsatsen till vad sales eller supporten har som uppgift att skapa. I det här läget ska support eller sales försöka skapa känslan av att vara lyhörd, att kunden är extremt viktig och att man försöker lösa problemet. Det gör man för att effekten som kallas reciprosity ska uppstå så att kunden upplever att man står i en slags tacksamhetsskuld till sales eller support och därmed ändå genomför försäljningen eller stannar som kund.
 
Jag skickar en förvånad fråga tillbaka om det verkligen är det svar de vill ge en återkommande kund och efter en stund kommer ett lite bättre svar tillbaka:

I apologise if I came across like that. I assumed that you wished to pay

by PayPal, and if paypal isn't working at the moment then unfortunately
that is outside our control. For accounting reasons it is not possible
to bypass the online store with a manual PayPal payment. If you wish to
pay via credit card you can try that route, but unfortunately we are not
able to accept any other payment methods.
Ok, det är inte mycket bättre för återigen så skyller sales ifrån sig och skyller på ett system som inte kan hantera manuella betalningar. Återigen så är det PayPal som är orsaken till att jag inte kan ge dem pengar, fast det egentligen är ett kasst system och bristande intresse att ens försöka hjälpa för att det kräver tid och engagemang. De erkänner också att de hade förutfattade meningar om vilket betalsätt jag föredrar, vilket är en dödssynd i supportsammanhang!
 
I supportsammanhang får man aldrig tro att man vet vilka behov en kund har, inte ens om man sitter på orderhistorik och en detaljerad bild av kunden från alla möjliga datakällor. Man måste ALLTID fråga kunden vilka behov denne har för risken är att det du tror är fel och då har du gett kunden intrycket att du inte är lyhörd och då blir kunden negativt inställd redan från början.
 
Som tur är för Configserver så är jag rätt hårdhudad och har själv gjort alla fel man kan när det gäller support under mina 15 år i supportsammanhang så jag kan le, skaka på huvudet och prova att beställa med kort istället, men Configserver bör nog se över sina e-handel för idag får de inte många rätt, varken på handlingsupplevelsen eller supporten. Tur att de har riktigt bra produkter så många ändå står ut och genomför köp bara för det...
 
Har du fler exempel på när supporten inte lyckats så bra? Jag vill jättegärna hör din historia!
Jimi Wikman
💫 Jimi Wikman

Många avbryter köp på nätet på grund av att det är krångligt eller långsamt

Det var ett rikigt eko i helgen när flera källor (E-handel.se,market,dn,svd,di) spottade ur sig samma artikel om att sex av tio svenska har avbrutit sina köp online för att det är krångligt eller tar för lång tid och jag förstår inte varför det är en sådan stor överraskning egentligen?
 
Tittar vi på e-handeln i Sverige så har vi två läger egentligen med mindre e-handlare som med små medel är väldigt innovativa med sin e-handel, men som inte har tid eller råd att blir riktigt bra på konverteringsdesign och sedan har vi de stora drakarna där ingen riktigt vågar göra annorlunda mot alla andra och därför inte riktigt blir så framgångsrika som de borde vara.
 
Det är en ganska fascinerande upplevelse att jobba med större e-handlare eftersom de sällan har modet att låta någon gå utanför branschens andra e-handlares standarder, dvs man tittar på hur andra e-handlare inom samma bransch jobbar med sin design. Problemet med det är att många stora e-handlare har design som är skapad av reklambyråer med webbinriktning, så kallade webbyråer.
 
Dessa byråer är ofta väldigt duktiga på design, speciellt design för tryck, och sällan har de någon kompetens när det gäller e-handel. Har de kompetens av e-handel så är det oftast fokus på hur alla andra gör och ett fåtal har kompetensen att även få in användbarhet i designen. De stackare som sitter på kompetensen blir ofta nedtryckta av de stora drakarna när de försöker visa hur en design för e-handel bör se ut för att det finns en rädsla från företagen att om man provar något nytt och det misslyckas så är man i stort sett död idag. Då är det enklare att följa vad någon annan har gjort, kanske kastar man ett extra öga på hur man gör i England eller USA för att få in lite nytt tänk...
 
Många snålar också under utvecklingen och tänker kortsiktigt istället för att göra rätt redan från början. Då får man en halvbra webbshop med låg UX, utan Neurowebbdesign och i bästa fall en hyfsad Användbarhet. Situationen blir ännu värre av att de flesta webbshopsystem är skapade på samma sätt, dvs med "best practice" som ofta är styrda av vad tidigare kunder önskat snarare än vad skickliga Neurowebbdesigners rekommenderar. Då ligger kostnaden och styr hur mycket man gör om och oftast är det inte så mycket.
 
Här skulle jag vilja se att fler företag vågar göra som de kunder som jag konsulterar att de vågar tänka utanför vad alla andra gör och istället fokuserar på sin egen e-handel så att den får bästa möjliga konvertering. Det kan man bara uppnå genom att förstå sina kunder, och då menar jag inte bara genom statistik från Google analytics eller enkäter, utan VERKLIGEN förstå sina kunder genom upprepade användbarhetstester och framtagningar av Personas som sedan kan ligga som grund för en e-handelssituation som fokuserar på Neurowebbdesign med bästa möjliga användbarhet, användarupplevelser och övertalningsdesign.
 
Den som vågar lägga ner extra kostnader i att skapa ett riktigt bra e-handelsflöde som har testats mot målgruppen och som har implementerat de senaste kunskaperna om övertalningsdesign kommer att få se att den kostnaden är en väldigt lönsam investering långsiktigt. Tyvärr är det många som tänker att vi kan kika på den biten efter lansering eller i en diffus framtid vilket sällan blir verklighet då många andra saker äter upp både tid och ekonomi.
 
Jag är därför inte alls förvånad att 6 av 10 har avbrutit sina köp online för allt för många förstår inte sina kunders behov utan går på "best practice", vilket sällan passar speciellt bra och aldrig helt perfekt. Att kravet på registrering ligger kvar på de flesta e-handelssajter är bara toppen på isberget av de problem som finns därute och jag ser sidornas snabbhet som ett litet problem i jämförelse för det kan man ganska lätt lösa tekniskt. Att få upp förståelsen för användarupplevelse, användbarhet och övertalningsdesign däremot är betydligt svårare eftersom så få pratar om det och eftersom det finns så få som jobbar med det.
 
28 miljarder kronor handlar vi för online och om 60% avbrutit sina köp så är frågan om det betyder att alla dessa personer gått vidare till en annan e-handlare eller om man struntat i att handlat helt. Hur många miljarder finns att hämta om fler e-handlare börjar anlita Neurowebbdesigners istället för att lita på att konkurrenterna eller webbfirmor har de lösningarna som ger bästa konverteringen? Idag ligger genomsnittet för hur mycket varje e-handlare globalt kan öka sin konvertering på ca 60%, men frågan är om den siffran inte är högre i Sverige generellt?
 
Skulle till exempel du vilja öka din konvertering med 10-100%? Vem konsulterar du då och av vilken anledning?
Jimi Wikman
💫 Jimi Wikman